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    近幾年，我主要忙著公共服務和創(chuàng)業(yè)服務，對服務業(yè)有了更深刻的認知。我認為，如今所有營銷服務的變化都與服務業(yè)的發(fā)展相聯(lián)系，首先是消費者的改變正在驅動服務革命時代的到來，服務營銷的格局、模式和發(fā)展方向正在被改寫，這意味著營銷人也面臨挑戰(zhàn)，不快速跟上，營銷將失去被采購的價值。
    一切營銷的出發(fā)點不是政府投資、經濟政策或者產業(yè)本身，而是首先要看消費者發(fā)生的變化。
    現在，中國已經進入了人均GDP5000美元以上的服務革命時代，人們已經擁有較高的購買能力，并且有一個龐大的消費群體——獨生子女，他們兼并了父母的購買力，可以選擇符合自己個性需求的產品。
    消費者的另一個轉變是能力單功能化。人們越來越變成只能做一件事，做不了兩件事、三件事。以80后為例，他們變得越來越單功能化，只會工作，不會做飯、做家務。不僅自然人如此，法人也在單功能化。無論是企業(yè)前臺，還是后勤行政，除了股東大會，所有的活都可以外包。所以，一個公司對供應鏈的管理和服務的整合能力才是核心競爭力，而不是擁有所有的環(huán)節(jié)。擁有所有環(huán)節(jié)的公司成本是最高的，競爭力是最弱的。
    第三個是消費者和供應商之間信息對稱化模式的改變。在互聯(lián)網時代，消費者掌握了商家更多的信息，一個產品從構想、研發(fā)、試驗、生產到正式產品出來有一個周期，而消費者獲得產品信息的周期成本更低了。因此，我們看到一個奇特的景象——很多消費者跟廠家的知識是平衡的，甚至高于廠家。市場是由信息平衡者領導的。我們不能基于消費者無知的前提做營銷，我們的營銷必須是聰明營銷。原來消費者被當傻帽、信息不對稱式的營銷不復存在了，對稱性信息獲取正在走向對稱性營銷。
    還有一點，如果我們只是做支持一個廠家的營銷，也是不對稱營銷。我們可以看到阿里巴巴模式，它除了1000個網店，還有近40萬家營銷服務和多方面的衍生服務支持機構，其中60%服務商家，40%服務消費者，這就是對稱性營銷模式。
    消費者雖然比過去強勢，但也更加懶惰了。他不會再花大量時間了解產品的來龍去脈，他尋找離他最近的服務者作為最主要的信賴對象。這種改變意味著過去產品品牌為王的時代正式結束了，終端服務品牌為王的時代正在到來。格力之所以能獲得更好的發(fā)展，正是由于它擁有獨立的開發(fā)終端和管理終端，能最近距離地接觸消費者，給消費者提供整體解決方案。我們可以看到，過去的多次和多段營銷體驗需求在轉變成為一次的營銷體驗需求，在新時代終端服務商起著關鍵作用。
    以上說的四個發(fā)展、改變，對今天的營銷界意味著什么呢？我認為能給我們帶來非常重要的警示，首先是重視設計。