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對于企業(yè)來說，它們在電商遇到的各種難題，都在于它們?nèi)狈σ粋€全景的藍(lán)圖，看不到改善的空間。
近幾年，電子商務(wù)在中國發(fā)展迅速，已經(jīng)是大勢所趨，許多企業(yè)在電商大潮下，也順勢而為，建立起自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。但對大多數(shù)企業(yè)來說，涉足電商是一個全新的命題，面臨的困難和挑戰(zhàn)也可想而知。
我們觀察到，中國企業(yè)在開展電商業(yè)務(wù)時，概括來說，通常面臨著以下4個問題：
1.確定它們的顧客是誰，以及顧客處在生命周期的哪個階段；
2.顧客想看什么內(nèi)容。不同的顧客訪問網(wǎng)站，興趣不同，點(diǎn)擊的目的也是不一樣的，企業(yè)需要知道每位訪問者需要什么產(chǎn)品；
3.什么時候與顧客進(jìn)行互動。企業(yè)要在最恰當(dāng)?shù)臅r間把最合適的內(nèi)容發(fā)給目標(biāo)顧客，以實(shí)現(xiàn)區(qū)別對待顧客；
4.通過什么渠道與顧客聯(lián)系。隨著移動的興起，移動網(wǎng)絡(luò)、App、郵件、短信等多種渠道并存，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是，如何把每個渠道的信息與顧客進(jìn)行匹配，將屬于同一個顧客的App賬號、網(wǎng)站賬號、手機(jī)號碼以及郵件地址等統(tǒng)一歸檔。
解決這四大難題，在于企業(yè)是否具備一套整合、一體化的自動化解決方案的能力。
實(shí)際上，在網(wǎng)上的訪問者中，只有2%的人會被轉(zhuǎn)化成顧客，而98%的人不會被轉(zhuǎn)化，在這2%被成功轉(zhuǎn)化的訪問者中，又僅有70%的人只會購買一次，30%的人會購買多次。這不僅是中國電商面臨的最大挑戰(zhàn)，也是全球電商面臨著的難題（有時候，這個比例是95%vs5%，有時比例是90%vs10%）。這聽起來很恐怖，但企業(yè)改善的空間，就在這被轉(zhuǎn)化的訪問者中。有統(tǒng)計顯示，老顧客每增長1%，企業(yè)的收益就會提升10%，所以，企業(yè)電商的機(jī)會在于老顧客。這就意味著，企業(yè)要找到最合適的渠道，利用顧客的網(wǎng)上消費(fèi)行為、偏好和消費(fèi)記錄，針對顧客的生命周期的階段來進(jìn)行營銷，吸引老顧客的重復(fù)購買。
如何找到目標(biāo)顧客并成功地將其轉(zhuǎn)化？首先是要在網(wǎng)站上提供最精準(zhǔn)的推薦。以“雙十一”為例，訪問者會很快從一個網(wǎng)站跳到另一個網(wǎng)站，如果企業(yè)在“雙十一”時能更有效地讓顧客體驗(yàn)到個性化的對待，就更有機(jī)會將他們轉(zhuǎn)化，以避免他們訪問別的網(wǎng)站。這就考驗(yàn)企業(yè)把顧客各種渠道的信息與真實(shí)的顧客匹配的能力。
很多企業(yè)面臨的問題在于，它們會把同一位顧客的郵件地址、手機(jī)號碼、網(wǎng)上賬號信息、App信息，當(dāng)作多個人分別對待，往往在同一個顧客購買了某產(chǎn)品后，還會通過其他渠道向他發(fā)送同樣的信息，造成顧客的逃離。當(dāng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動化之后，它就能看到顧客在整個網(wǎng)上的藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)多渠道信息與某個顧客匹配，從而為顧客提供多渠道個性化的體驗(yàn)。
現(xiàn)在，大家都認(rèn)為移動是趨勢，是未來最重要的，這一點(diǎn)我同意。但是，現(xiàn)在每天很多人還是會花很多時間面對自己的筆記本電腦，收發(fā)郵件，而且未來仍然會這樣，所以郵件營銷依然很重要。所以，最重要的，還是需要一套整合、完全的方案，利用自動化解決方案，將顧客生命周期的分析和執(zhí)行工具、執(zhí)行能力都統(tǒng)一在同一個平臺，從而看到整個藍(lán)圖，發(fā)現(xiàn)改善的空間。（來源：成功營銷  作者：Emarsys壹瑪仕中國區(qū)董事總經(jīng)理Ofri Cohen）